GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI BAGIAN PENDAFTARAN PUSKESMAS KECAMATAN PENJARINGAN JAKARTA UTARA DESCRIPTION OF PATIENT SATISFACTION WITH QUALITY IN THE REGISTRATION SECTION OF THE PENJARINGAN DISTRICT HEALTH CENTER
Article Sidebar
Mutu Pelayanan,
TPP,
service quality,
patient satisfaction
Main Article Content
Abstract
Latar Belakang : Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh dibandingkan dengan apa yang diharapkannya. Tujuan penelitian : mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di bagian pendaftaran Puskesmas Kecamatan Penjaringan. Metode penelitian deskriptif dengan pendekatan analisis kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang melakukan pendaftaran di TPP rawat jalan sebanyak 106 responden. Hasil penelitian : Petugas pendaftaran sudah menjalankan tugasnya sesuai dengan SPO yang berlaku. Karakteristik responden terbanyak Wanita (60%), Usia terbanyak antara 20 – 30 tahun (72%), Pendidikan terbanyak D4/S1 (34%). Hasil kepuasan pada pada dimensi Tangible didapatkan persentase terendah sebesar 15%, sedangkan persentase tertinggi sebesar 49%. Dimensi responsive didapatkan persentase terendah sebesar 12%, sedangkan persentase tertinggi sebesar 54%. Dimensi reliability didapatkan persentase terendah sebesar 12%, sedangkan persentase tertinggi sebesar 47%. Dimensi empathy didapatkan persentase terendah sebesar 7%, sedangkan persentase tertinggi sebesar 44%. Dimensi Assurance didapatkan persentase terendah sebesar 10%, sedangkan persentase tertinggi sebesar 42%. Maka persentase kepuasan pasien didapatkan pada kategori Sangat Memuaskan 32%, Memuaskan 50%, Cukup Memuaskan 15%, Kurang Memuaskan 2%, Tidak Memuaskan 0%. Kesimpulan : Maka didapatkan persentase pada kategori tertinggi yaitu yang menyatakan memuaskan sebesar 50%, sedangkan persentase terendah yaitu yang menyatakan kurang memuaskan sebesar 2%. Saran : Petugas pendaftaran lebih meningkatkan dan memahami dalam melayani dan menyampaikan informasi yang lebih tepat dan jelas.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, TPP.
ABSTRACK
Background Patient satisfaction is the level of patient feelings that arise as a result of the performance of health services obtained compared to what they expected. Descriptive research method with a quantitative analysis approach. The sample : in this study was 106 patients who registered at the outpatient TPP. Reserach results: resgistration officers have carried out their duties in accodance with the applicable SPO. Characteristics of most respondents: female (60%). Most aged between 20 – 30 years (72%), most education is D4/S1 (34%). The satisfaction results for the Tangible dimension obtained the lowest percentage of 15%, while the highest percentage was 49%. The lowest percentage obtained for the responsive dimension was 12%, while the highest percentage was 54%. The lowest percentage obtained for the reliability dimension was 12%, while the highest percentage was 47%. The lowest percentage obtained for the empathy dimension was 7%, while the highest percentage was 44%. The Assurance dimension obtained the lowest percentage of 10%, while the highest percentage was 42%. So the percentage of patient satisfaction was obtained in the category Very Satisfactory 32%, Satisfactory 50%, Quite Satisfactory 15%, Unsatisfactory 2%, Unsatisfactory 0%. Conclusion: So the percentage obtained in the highest category is 50% which states it is satisfactory, while the lowest percentage is 2% which states it is unsatisfactory. Suggestion: Registration officers improve and understand more in serving and conveying more precise and clear information.
Keyword: patient satisfaction, service quality, TPP.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
References
DAFTAR PUSTAKA
Afrioza, S., & Baidillah, I. (2021). Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Sepatan. Of Nursing Practice And Education, 01(02), 169–180.
Az-zahroh, T. N. (2017). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Dewasa Umum Rumah Sakit X Kabupaten Gresik. Psikosains, 12(2), 99–111.
Azwar, A. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan.
Butar-butar, J., & Simamora, R. H. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsud Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. 6(1), 51–64.
Devina et al. (2018). Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rekam Medis di Bagian Pendaftaran Rawat Jalan RSU Bina Sehat. 1(7), 884. https://doi.org/file:///C:/Users/HP/Downloads/139-Article%20Text-1435-1-10-20210811.pdf
Devina, N., Febrian, & Murniwati. (2018). Hhubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi Pengelola BPJS Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Poliklinik RSUD DR. Rasidin Padang. Andalas Dental Journal, 77, 23–31. https://doi.org/https://doi.org/10.25077/adj.v6i1.87
Dianna, D. N. (2020). Dasar-Dasar Penelitian Akademik : Analisis Data Kualitatif dan Kuantitatif. Jurnal Akuntansi, March, 1–10. https://www.researchgate.net/publication/340063433
Fannya, P. (2020). Konsep Mutu Dan Dimensi Mutu.
Fannya, P., Sulastri, D., & Rasyid, R. (2018). Quality of polyclinic services at public health centers in Padang city, Indonesia. International Journal Of Community Medicine And Public Health, 5(10), 4207. https://doi.org/10.18203/2394-6040.ijcmph20183955
Hayasa, Y. (2013). Analisis kepuasaan pasien terhadap kualitas pelayanan kamar obat di Puskesmas Surabaya Utara. 2.
Imbalo. (2015). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Loket Pendaftaran Rawat Jalan Di Puskesmas Di Jawa Timur. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Loket Pendaftaran Rawat Jalan Di Puskesmas Di Jawa Timur, 1(7), 44. https://doi.org/file:///C:/Users/HP/Downloads/abc2ac60d070ad3f64ead055a6c30cf0e2c5.pdf
Kemenkes. (2019). Peraturan Menteri Kesehatan RI No 43 tahun 2019 tentang Puskesmas. Peraturan Menteri Kesehatan RI No 43 Tahun 2019 Tentang Puskesmas, Nomor 65(879), 2004–2006.
Kotler, K. & S. (2010). GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN LOKET PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS DI JAWA TIMUR Description Of The Level Of Patient Satisfaction With Outpatient Registration Counter Services At Puskesmas In East Java. 4(1), 44. http://e-journal.unair.ac.id/JPHRECODE
Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional, 2(1), 140. https://doi.org/10.22146/jkesvo.30327
Mawaddah, N., Fannya, P., Indawati, L., & Rumana, N. (2022). Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Di Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Utara Provinsi DKI Jakarta Tahun 2022. Jurnal Ilmiah Kedokteran Dan Kesehatan, 1(3), 89–94. https://doi.org/10.55606/klinik.v1i3.623
Nasir. (2017). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien. http://repository.unimus.ac.id
Nurhidayah, I. (2016a). Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Puskesmas Kecamatan Kembangan. https://digilib.esaunggul.ac.id/gambaran-kepuasan-pasien-terhadap-mutu-pelayanan-di-bagian-pendaftaran-di-puskesmas-kecamatan-kembangan-tahun-2016-7663.html
Nurhidayah, I. (2016b). Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di bagian pendaftaran di puskesmas kecamatan kembangan tahun 2016.
Parasuraman. (1988). Teori Mutu. Parasuraman at. Al, 17–18.
Sari, I. D. (2010). Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Nuha Medika.
Sari, R. A. (2020). ANALISIS STRATEGI PEMASARAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK HEWAN DRH. ARYA T SARJANANTO BANJARMASIN.
Shofiana, N. B. (2019). Analisis Proses Pelayanan Pendaftaran Pasien Di Puskesmas Jatisrono I Kabupaten Wonogiri. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 7(1), 105–112.
Sihite, & Sari, E. E. (2020). Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Doloksanggul (Studi Kasus RSUD Doloksanggul)”. Journal Information, 10(3), 1–16. http://repository.uhn.ac.id/handle/123456789/4262
Walyani, E. S., & Purwoastuti, E. (2015). Mutu pelayanan kesehatan & kebidanan (Cetakan Pe). Pustaka Baru Press.
Wihamda. (2013). Hubungan Kualitas Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap yang Menggunakan BPJS.