HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN OBAT NON RESEP DI APOTEK GRYA CANDRA KLUNGKUNG TAHUN 2025

Abstract

Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Mutu kualitas pelayanan kefarmasian dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Konsumen baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapannya. Sebaliknya, ketidakpuasan konsumen akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh itu tidak sesuai dengan harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan obat non resep di Apotek Grya Candra Klungkung tahun 2025. Penelitian merupakan penelitian deskritif observasional dengan pendekatan cross-sectional dengan pengambilan sampel dilakukan secara non probability sampling menggunakan teknik accidental sampling terhadap 72 konsumen yang membeli obat non resep. Tingkat kepuasan konsumen diukur dengan model SERVQUAL (Service Quality) terhadap 5 dimensi kualitas pelayanan. Analisis data menggunakan Customer Satisfiaction Indeks (CSI) dan uji korelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi keandalan, jaminan, dan empati mendapatkan skor tertinggi, yaitu 92% dikategorikan sangat puas. Dimensi bukti langsung dan daya tanggap juga mendapatkan penilaian yang sangat puas dengan skor 90% dengan kategori sangat puas. Hasil perhitungan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan (CSI) berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa konsumen memberikan penilaian yang sangat positif terhadap apotek, dengan indeks kepuasan mencapai 91% dikategori sangat puas. Hubungan antara tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan obat non resep di Apotek Grya Candra Klungkung dengan taraf signifikansi 0,001 (<0,05). Sehingga disimpulkan bahwa ada hubungan positif yang sangat kuat.