ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus: PT. Paxel Metro Bandung)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara kinerja PT. Paxel Metro Bandung dan Harapan Konsumen dengan 24 atribut berdasarkan 5 dimensi serqual yaitu tangible dengan  5 atribut, realiability dengan 5 atribut, responsiveness dengan 4 atribut, assurance dengan 5 atribut dan empathy dengan 5 atribut. Berdasarkan analisis hasil kuisioner yang diberikan kepada 100 responden, terungkap bahwa semua atribut memiliki gap negatif, di mana atribut "Cepat dalam menindaklanjuti keluhan pelanggan" memiliki gap negatif tertinggi mencapai 0.59. Setelah melakukan pengolahan data lebih lanjut, tampak pada diagram kartesius bahwa ada 5 atribut yang berada pada kuadran I, menunjukkan bahwa atribut-atribut tersebut memiliki nilai kepuasan pelanggan rendah dan merupakan fokus utama yang perlu diperbaiki oleh PT. Paxel Metro Bandung.