PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP REVISIT INTENTION DENGAN PATIENT SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Dalam persaingan dunia usaha, mempertahankan pelanggan adalah faktor penting yang dapat memberikan dampak positif bagi perkembangan perusahaan. Salah satu usaha untuk mempertahankan pelanggan saat ini adalah dengan meningkatkan Revisit Intention melalui Patient Satisfaction. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Service Quality dan Perceived Value terhadap Revisit Intention yang dimediasi oleh Patient Satisfaction. Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Swasta di Jakarta dengan sampel penelitian sebanyak 130 responden yang merupakan pasien yang sudah pernah berobat di unit rawat jalan Rumah Sakit swasta di Jakarta minimal 2x dalam 6 bulan terakhir (Januari-Juni 2023). Metode penentuan sampel penelitian ini adalah purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan secara online melalui penyebaran link Google Form. Data dianalisis menggunakan analisis SEM (Structural Equation Model).  Hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Patient Satisfaction, selanjutnya Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Revisit Intention. Kemudian, Perceived Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Patient Satisfaction, lalu Perceived Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Revisit Intention serta Patient Satisfaction mampu memediasi terhadap hubungan antara Service Quality dan Perceived Value dengan Revisit Intention. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa Patient Satisfaction menjadi pertimbangan utama pasien dalam memilih fasilitas pelayanan Kesehatan, selain itu pengaruh tidak langsung Perceived Value terhadap Revisit Intention lebih besar dibanding dengan pengaruh tidak langsung Service Quality terhadap Revisit Intention, yang artinya biaya yang dikeluarkan pasien (baik dalam bentuk moneter maupun non moneter) menjadi fokus pasien dalam memilih Rumah Sakit mana yang akan menjadi penyedia layanan Kesehatan bagi kebutuhan pasien tersebut.