DAMPAK PELAYANAN YANG BERKUALITAS TERHADAP KESETIAAN KONSUMEN DI ALFAMART CABANG SURABAYA

Abstract

Studi ini bertujuan untuk mengidentifikasi dampak kualitas layanan (X) terhadap kesetiaan pelanggan (Y) di PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk. Cabang Surabaya. Pendekatan yang diterapkan adalah metode kuantitatif dengan penggunaan skala Likert untuk mengevaluasi variabel ketidakpastian, serta kuisioner sebagai instrumen pengumpulan data. Responden yang diambil sebagai sampel berjumlah 30 orang. Data dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, analisis regresi sederhana, determinasi, korelasi, dan uji t. Hasil analisis menerangkan model regresi sederhana Y = 7,519 + ,546X, dengan nilai determinasi sebesar 19,8%. Hal ini menandakan bahwa sekitar 19,8% variasi dalam loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh perubahan dalam kualitas layanan, sementara 80,2% sisa varians dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang belum diselidiki dalam studi ini. Terdapat korelasi yang signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, ditunjukkan oleh koefisien korelasi (R) sebesar ,445. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas layanan di PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk. cabang Surabaya memiliki dampak positif dan penting terhadap loyalitas pelanggan. Implikasinya, studi ini dapat memberikan panduan bagi perusahaan untuk meningkatkan layanan mereka demi memperkuat hubungan dan kesetiaan pelanggan.