PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN KSU SUMBER MAKMUR DI MUNJUNGAN TRENGGALEK

Abstract

Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah mengenai masalah manajemen pemasaran yang berfokus pada Customer Relationship Management dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, populasi dalam penelitian ini adalah sebagian dari konsumen yang berbelanja pada Swalayan KSU. Sumber Makmur di Munjungan yang berjumlah 50 responden. Pengumpulan data menggunakan instrument kuisioner dan teknik analisis data melalui uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda dan uji hipotesis penelitian. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh temuan hasil persamaan regresi Y = 2,839 + 0,517X1 + 0,312X2_. Berdasarkan hipotesi penelitian diperoleh bahwa : 1) Customer Relationship Management secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Swalayan KSU Sumber Makmur di Munjungan Trenggalek, terlihat dari nilai  signifikan sebesar 0,000 < 0,05 sehingga Hipotesis pertama dapat diterima. 2) Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Swalayan KSU Sumber Makmur di Munjungan Trenggalek, terbukti dari nilai signifikan sebesar 0,007 < 0,05 sehingga Hipotesis kedua dapat diterima. 3) Customer Relationship Management dan Kualitas Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Swalayan KSU Sumber Makmur di Munjungan Trenggalek, terlihat dari signifikan uji F sebesar 0,000 < sig. 0,05 sehingga Hipotesis ketiga dapat diterima.