EFEKTIFITAS PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA USAHA JASA DESAIN IKLAN CITRA KARYA SETIA (ADVERTISING & DIGITAL PRINTING) MELALUI PEMASARAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM)

Abstract

Citra Karya merupakan usaha yang bergerak dibidang jasa desain iklan atau Advertising dan Digital Printing. Citra Karya Setia menawarkan beragam jasa sesuai permintaan pelanggan. Citra Karya Setia didirikan pada tahun 2006 oleh pak Irwan dan memiliki 1 pegawai. Citra Karya Setia dalam perkembangan usahanya, terus berusaha untuk mempertahankan pasarnya sampai luar kota Tanjungpinang. Dalam mencapai tujuannya, Citra Karya Setia menggunakan aplikasi WhatsApp untuk menjangkau pelanggannya. Awalnya, Citra Karya Setia masih menggunakan word of mouth (WOM), namun seiring berkembangnya zaman, Citra Karya Setia menggunakan aplikasi WhatsApp yang merupakan penerapan dalam manajemen hubungan pelanggan yakni dengan electronic word of mouth (e-WOM). Citra Karya Setia tidak memiliki strategi khusus dalam manajemen hubungan pelanggan, karena e-WOM melalui WhatsApp sudah cukup dalam menjangkau dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan lama, sekaligus mendapatkan pelanggan baru. Dengan adanya e-WOM dalam manajemen hubungan dengan pelanggan melalui aplikasi WhatsApp, Citra Karya Setia dikatakan cukup efektif. Akan tetapi, jika Citra Karya Setia bisa menggunakan lebih dari satu aplikasi ataupun media sosial dalam pemasaran, akan lebih jauh dalam menjangkau pasar sekaligus pelanggan baru.