PERAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP NIAT MENGGUNAKAN KEMBALI JASA GRABFOOD (Studi Pada Pengguna Jasa GrabFood di Kabupaten Badung)
Article Sidebar
Customer Experience,
Kepercayaan
Main Article Content
Abstract
Perkembangan teknologi internet pada era globalisasi saat ini memiliki dampak besar pada kehidupan sehari hari masyarakat. Perusahaan transportasi online menggunakan kesempatan tersebut sebagai peluang bisnis. Tujuan penelitian ini yaitu menjelaskan pengaruh customer experience terhadap niat menggunakan kembali;pengaruh customer experience terhadap kepercayaan; pengaruh kepercayaan terhadap niat menggunakan kembali; dan peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh customer experience terhadap niat menggunakan kembali layanan Grab Food. Metode penentuan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling, dengan jumlah sampel yang terlibat dalam penelitiansebanyak 100 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur, dan pengujian peran mediasi. Hasilpenelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali; customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan; kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali; kepercayaan mampumemediasi secara parsial pengaruh customer experience terhadap niat menggunakan kembali. Implikasi praktis dari penelitian ini yaitu memberikan masukan bagi GrabFood dalam meningkatkan layanannya. GrabFood perlu tetap mempertahankan atau meningkatkan kualitas layanan dan juga informasi yang diberikan kepada pengguna layanan GrabFoodd, sehingga mampu memenuhi kebutuhan pengguna dan mampu meningkatkan niat untuk menggunakan kembali pengguna GrabFood
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Adinata, E. N. (2016). Pengaruh Pengalaman, Kualitas Website, dan Kepercayaan Terhadap Niat Pembelian Ulang Secara Online di Situs OLX Indonesia (Doctoral dissertation, Perbanas Surabaya)
Afifah, N. P., & Abrian, Y. (2021). Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Pada Coffe Shop V-COFFEE di Kota Padang. Jurnal Kajian Pariwisata Dan Bisnis Perhotelan, 2(2), 143-149.
Ailudin, M., & Sari, D. (2019). The Effect of Customer Experience on Repurchase Intention (Study on Customers of One Eighty Coffee Bandung). eProceedings of Management, 6(1).
APJII. Survei Profil Internet Indonesia. Diakses 18 Februari 2023. https://apjii.or.id/survei/surveiprofilinternetindonesia2022-21072047
Ari Putra, I. B. A. S., & Pramudana, K. A. S. (2021). Open Access the Role of Trust Mediates Effect of Customer Experience on Repurchase Intention.American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 5(1), 80–85
Aslam, W., Ham, M., & Farhat, K. (2018). Influencing Factors of Brand Perception on Consumers’ Repurchase Intention: An Examination of Online Apparel Shopping. Journal of Contemporary Management Issues, 23(2), 87–101.
Astarina, I. G. A., Giantari, I. G. A. K., & Kerti Yasa, N. N. (2017). Peran kepercayaan memediasi pengaruh pengalaman terhadap niat menggunakan kembali jasa Go-Jek di Kota Denpasar (Doctoral dissertation, Udayana University).
Badan Pusat Statistik Bali. (2022). Jumlah Penduduk di Provinsi Bali 2022. BPS Bali.
Cahyu. (2019). Kisah Perjalanan Grab dari Lahir Hingga Jadi Decacorn. Cnbcindonesia. Diakses pada tanggal 23 Februari 2022.
https://Cnbcindonesia.Com/Tech /20190302142659-40-58555/Resmi-Grab-
Jadi Decacorn Pertama-Di-Asia-Tenggara.
Cnbcindonesia. Diakses pada tanggal 23 Februari 2022.
Https://Www.Cnbcindonesia. Com/Tech/20191226161751-37- 125792/Mengintip- Kerasnya-Perang-Grab-Gojek-Kuasai-Indonesia.
Dachyar, M., & Banjarnahor, L. (2017). Factors Influencing Purchase Intention Towards Customer-to-Customer e-commerce. Intangible Capital, 13(5), 946–968.
Dewi, N. W. P. N., & Giantari, I. G. A. K. (2022). The mediation role of customer satisfaction and trust in the effect of online shopping experience on repurchasing intention. European Journal of Business and Management Research, 7(3), 78-83.
Dewi, I. T., Hasibuan, M. I. (2016). Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Kuliner Jawa Rantauprapat. ECOBISMA, 3(1), hal. 93-103.
Dharmesta, B. S., & Handoko, T. H. (2016). Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE UGM
Dimyati, M., & Subagio, N. A. (2018). Customer trust as mediator in the creation of customer relationship intention. Management & Marketing. Challenges for the Knowledge Society, 13(1), 710-729.
Dwipayana, B., & Sulistyawati, E. (2018). Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh kepercayaan terhadap niat beli ulang pada go-food di FEB UNUD. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(10), 5197.
Febriani, N. M. A., & Ardani, I. G. A. K. S. (2021). The influence of customer experience, ease of use, and trust on repurchase intention (Case study of Tokopedia consumers in Denpasar). American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 5(2), 378-383
Foster, Bob. (2017). Pengaruh Pengalaman Belanja Online Produk Fashion Terhadap Kepuasan Dan Niat Beli Ulang Pelanggan Zalora Serta Berbybenka. Kontigensi,Volume 5(1), Hal 68-76.
Franedya. (2019). Wow! Jadi Super App, Grab Kuasai Pasar Ojol RI & Vietnam.https://www.cnbcindonesia.com/tech/20190918173519-37- 100468/wowjadi-super-app-grab-kuasai-pasar-ojol-ri-vietnam
Giantari, I G.A.K., Zain, D., Rahayu, M., And Solimun. 2013. The Role of Perceived Behavioral Control and Trust as Mediator of Experience on Online Purchasing Intentions Relationship A Study On Youth In Denpasar City (Indonesia). International Journal Oof Business and Management Invention, 2(1):30-38.
Goh, S. K., Jiang, N., & Tee, P. L. (2016). The Impact of Brand Trust, Self-image Congruence and Usage Satisfaction toward Smartphone Repurchase Intention. Maytri Kiara Saraswathi, Pengaruh Pengalaman Terhadap… 1114 International Review of Management and Marketing, 6(3), 436–441.
Grab Indonesia. (2022). Laporan Tren 2022: Orang Indonesia Keluar Uang 54% Lebih Banyak untuk Pesan-Antar Makanan dan 90% Lebih Banyak untuk Belanja Kebutuhan Harian Online. https://www.grab.com/id/press/consumers-drivers/laporan-tren-2022- orang-indonesia-keluar-uang-54-lebih-banyak-untuk-pesan-antar- makanan-dan-90-lebih-banyak-untuk-belanja-kebutuhan-harian-online/.
Handika, M. R., & Darma, G. S. (2018). Strategi pemasaran bisnis kuliner menggunakan influencer melalui media sosial instagram. Jurnal Manajemen Bisnis, 15(2), 192-203.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) 2nd Edition. Los Angeles: Sage
Hasan, Ali. 2015. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.
Hasniati, H., Indriasar, D. P., & Sirajuddin, A. (2021). The Influence of Customer Experience on Repurchase Intention of Online Products with Customer Satisfaction as an Intervening Variable. Management and Accounting Research Statistics Journal, 1(2).
Jaya, H. S., & Suparna, G. (2018). Pengaruh Atmosfer Toko dan Kesesuaian Harga terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Temday Store Denpasar (Doctoral dissertation, Udayana University).
Komaling, Ivone Susan Dan Alit Suryani. 2017. Peran Kepercayaan Memediasi Kualitas Pelayanan Dengan Niat Menggunakan Kembali (Studi Pada Konsumen Taxi Blue Bird). E-Jurnal Manajemen Unud. 6(12)
Kompas. Diakses pada Tanggal 23 Februari 2022. Https://TeknoKompas.
Com/Read/2018/03/27/10143307/9-April-Aplikasi-Uber-Tidak-Bisa- Dipakai-Lagi-Di-Indonesia.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2018. Principles of Marketing Seventeenth Edition Global Edition. England. Pearson Education Limited.
Kotler, Philip and Keller Kelvin Lane. (2016). Marketing Management. (15th global edition) Edinburgh: Pearson Education.
Kurniawan, Dewa E, Edriana Pangestuti, Rahma Devita.2018. Pengaruh International BrandImage Dan Persepsi Harga Terhadap Minat Penggunaan Ulang. Jurnal Administrasi Bisnis (Jab).65(1)
Kusumawardani, Munandar J, Najib M. (2018). Pengaruh Sepuluh Ekuitas Merek Terhadap Minat Beli dan Keputusan Pembelian Sepatu Bata Berdasarkan Sikap Konsumen. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen. 8(2) 292-311
Liu, Y. &. (2018). The effects of online trust-building mechanisms on trust and repurchase intentions: An empirical study on eBay. Information Technology and People, 31(3), 666–687.
Maya S et al. 2017. Indikator Kepercayaan. Jurnal Pemasaran dan Bisnis Indonesia.
Mohammad, A. R., Wikarto, F. M., Assyraq, O., Meuraxa, T., Sari, R. R., & Nilasari, I. (2022). the Effect of Brand Ambassador and Sales Promotion on Repurchase Intention of Tokopedia Customers in Bandung, Indonesia. Central Asia and the Caucasus.
Nurahman, I. (2021). The Effect Of Customer Value And Customer Experience On Repurchase Decisions Through Customer Satisfaction On Grab Online Transportation (Survey Of Grab Customers In Sleman Regency). JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 8(2).
Panjaitan, A. O., Yeriko, R., Dan Sudjatno.2016. Pengaruh Pengalaman Merek Terhadap Loyalitas Merek Melalui Mediasi Kepuasan Dan Kepercayaan Merek. Jurnal Bisnis Dan Manajemen .3 (2)
Putri, E. Y. A. (2022). Peran Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Experience Terhadap Repurchase Intention (Studi Kasus Pengguna Go-Jek di Semarang) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Sultasn Agung Semarang).
Prabandari, K. D., & Yasa, N. N. K. (2019). Peran Kepercayaan Memediasi Pengaruh Pengalaman Terhadap Niat Menggunakan Kembali Jasa JNE di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(2), 7660– 7687.
Prayoga, D. W. (2017). Pengaruh Online Marketing Terhadap Minat Beli Yang Dimediasi oleh Trust Pada Mahasiswa Universitas Mataram. Jurnal Magister Manajemen, 6(3), 81-100.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer.Bandung: CV. Alfabeta.
Putra, I. K. P. M., & Rastini, N. M. (2022). Peran Brand Image dalam Memediasi pengaruh E-Wom terhadap Niat Menggunakan Gojek di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 11(3). 464-484.
Rahmawati, N., Ramdan, A. M., & Samsudin, A. (2019). Analysis of Customer Value and Customer Experience on Customer Trust Happy Culinary Tour Sukabumi Department Store. Journal of Management and Business (JOMB), 1(1), 109-119.
Saraswathi, M. K., & Wardana, I. M. (2021). Pengaruh Pengalaman TerhadapNiat Menggunakan Kembali Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi (Studi ada Konsumen GrabFood di Kota Denpasar). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 10(11).
Sawitri, N. L. P. W., & Giantari, I. G. A. K. (2020). The Role of Trust Mediates the Effects of Perceived Usefullness on Online Repurchase Intention. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR) e-ISSN:, 4(1), 374–381.
Seber, V. (2018). the Effect of Interaction Via Social Media and Past Online Shopping Experience on Repurchase Intention Through Trust in Tokopedia Application Users in Surabaya. Research in Management
Sonia, P., & Devi, C. (2018). Peran Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh Online TrustTerhadap Repurchase Intention (Studi pada Konsumen Florist Online di Kota Denpasar) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, IndonesiaTeknologi yang semakin maju dalam . 7(6), 2856–2886.
Suandana, N. P. W., Rahyuda, K., & Yasa, N. N. K. (2016). Pengaruh pengalaman membeli produk fashion terhadap niat membeli kembali melalui kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, 10(1), 85-97.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi II, CetakanI. Yoyakarta: Andi Offset.
Usadi, M. P. P., & Prayoga, I. M. S. (2023). Analisis Pengaruh Technology Affordance Dan Kepercayaan Terhadap Niat Menggunakan Kembali Live Commerce. Emas, 4(12), 3076-3085.
Utama, M. S. (2016). Aplikasi analisis kuantitatif. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Denpasar: CV Sastra Utama
Wibowo, & Priansa. (2017). Manajemen Komunikasi dan Pemasaran. Alfabeta CV
Wicaksono, S., & Ellyawati, J. (2020). Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Niat Beli Ulang: Uji Kepercayaan Sebagai Variabel Pemediasi. Modus, 32(2), 127-139.
Wijaya, R., Farida, N., & Andriyansah. (2018). Determinants of repurchase intentions at online stores in Indonesia. International Journal of E-Business Research,14(3), 95–111.
Wiyata, M. T., Putri, E. P., & Gunawan, C. (2020). Pengaruh Customer Experience, Ease of Use, dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Konsumen Situs Jual Beli Online Shopee. Cakrawala Repositori IMWI, 3(1), 11-21.
Wong, David. (2017). Pengaruh Ability, Benevolence Dan Integrity Terhadap Trust, Serta Implikasinya Terhadap Partisipasi Pelanggan E Commerce : Studi Kasus Pada Pelanggan Ecommerce Di Ubm. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (Jrmb) Vol.2.Pp:155-168
Yolandari, N. L. D., & Kusumadewi, N. M. W. (2018). Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Secara Online Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Situs Online Berrybenka. com). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(10), 5343.
Zalma, S. P., Hidayat, N., & Yusuf, M. (2021). The Role of Trust Mediates the Influence of Experience on Intention to Reuse Payment Application X in Jakarta. Journal of Business, Management and Finance-JBMK, 2(2), 364- 375.
Zhang, T. (Christina), Abound Omran, B., & Cobanoglu, C. (2017). Generation Y’spositive and negative eWOM: use of social media and mobile technology.International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(2), 732– 761.