EVALUASI PENGALAMAN KULINER DI RESTORAN CAMBRIDGE HOTEL MEDAN: STUDI KASUS TENTANG DISKREPANSI ANTARA EKSPEKTASI DAN REALITAS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, rasa makanan, dan suasana restoranCambridge Hotel Medan dalam menentukan kepuasan pelanggan. Pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus digunakan untuk menggali persepsi pelanggan terhadap restoran ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun pelayanan dan suasana restoran dinilai memuaskan, kualitas rasa makananyang tidak sesuai dengan harapan menjadi penyebab utama ketidakpuasan pelanggan. Temuan ini menyoroti adanya ketidaksesuaian antara citra restoran sebagai tempat fine dining dengan realitas kualitas makananyang disajikan. Implikasi dari penelitian ini menunjukkan perlunya perbaikan pada kualitas makanan agarsesuai dengan citra   dan   ekspektasi   pelanggan,   sehingga   kepuasan    pelanggan    dapat    tercapaisecara menyeluruh.