PENGARUH SOCIAL SERVICESCAPE DAN PHYSICAL SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI K GALLERY HOTEL PANDAAN

Abstract

Industri perhotelan di Jawa Timur (Jatim) akan semakin membaik dengan adanya layanan sosial dan layanan fisik yang diterapakan oleh perusahaan. Lingkungan perhotelan menjadi salah satu kunci dalam mengelola pengalaman pelanggan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Berdasarkan referensi hotel bintang lima di Jawa Timur tepatnya di Pandaan, terdapat K Gallery Hotel dengan hotel bintang lima yang telah berkembang menjadi “One Stop Destination”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh social services cape dan physical services cape terhadap kepuasan konsumen di K Gallery Hotel Pandaan.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang dibagikan langsung kepada 100 responden yang telah melakukan pembelian di K Gallery Hotel. Respon rate kuesioner sebanyak 100% dari 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan menggunakan metode purposive sampling. Analisa data dengan menggunakan uji kuesioner, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, analisis determinasi, pengujian hipotesis parsial, dan pengujian hipotesis simultan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial social services cape berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan secara parsial physical services cape berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa social services cape dan physical services cape bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di K Gallery Hotel Pandaan

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa K Gallery Hotel Pandaan dapat mengevaluasi dan memperbaiki social services cape dan dapat meningkatkan dan mempertahankan physical services cape untuk lebih memberikan kepuasan konsumen atas pelayanan yang di telah diberikan.