KUALITAS PELAYANAN MALAM HARI SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN MASYARAKAT SADAR ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN KOTA SURABAYA (STUDI KASUS DI KELURAHAN JAMBANGAN)

Abstract

                        Public service is the entire activity provided by service providers to meet the needs and solve community problems. One of them is the city of Surabaya, where the majority of the population works, so the Surabaya City Government has created a night service that is applied in all sub-districts of Surabaya City. The implementation of night services in Jambangan Village still has shortcomings in the quality of service provided, therefore this study aims to describe the quality of night services as an effort to increase public awareness of population administration in Jambangan Village, Surabaya City by using five dimensions of service quality according to Fauzi (2019) in the book Service Quality, Consumer Satisfaction, and Customer Loyalty: A Theoretical Review (2020) including Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. This study uses a descriptive research method with a qualitative approach. Data collection techniques from observation, interviews, literature studies and documentation. The data analysis used is data collection, data reduction, data presentation, and drawing conclusions. The results of the study indicate that the quality of nighttime service is carried out well from the dimensions of responsiveness, assurance and empathy, but not optimal from the tangibles dimension, namely uneven facilities and infrastructure of the RW hall, the reliability indicator still needs to be maximized in providing information on the implementation of nighttime services. Based on the results of the study, there are suggestions to improve quality, namely improving the security of the RW hall, improving coordination with the RT RW Head, and preparing employees before leaving for the RW Hall.

            Pelayanan publik merupakan keseluruhan aktivitas yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan mengatasi permasalahan masyarakat. Salah satunya Kota Surabaya yang mayoritas penduduknya adalah bekerja, sehingga Pemerintah Kota Surabaya membuat pelayanan malam hari yang diterapkan diseluruh kelurahan Kota Surabaya. Pelaksanaan pelayanan malam hari di Kelurahan Jambangan masih memiliki kekurangan dalam kualitas pelayanan yang diberikan, untuk itu penelitian ini bertujuan mendeskripsikan kualitas pelayanan malam hari sebagai upaya meningkatkan masyarakat sadar administrasi kependudukan di Kelurahan Jambangan Kota Surabaya dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Fauzi (2019) dalam buku “Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Customer Loyalty: Tinjauan Teoritis (2020)” meliputi Tangibles, Reliabilitas, Responsiviness, Assurance, Empaty. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dari observasi, wawancara, studi literatur dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan malam hari terlaksana dengan baik dari dimensi responsiviness, assurance dan empaty, namun belum optimal dari dimensi tangibles yaitu sarana dan prasarana balai RW yang tidak merata, dan indikator reliability masih perlu dimaksimalkan dalam memberikan informasi pelaksanaan pelayanan malam hari. Berdasarkan hasil penelitian, adapun saran untuk meningkatkan kualitas yaitu meningkatkan keamanan balai RW, meningkatkan koordinasi dengan Ketua RT RW, serta persiapan pegawai sebelum berangkat ke Balai RW.