KUALITAS PELAYANAN SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) DI KEPOLISIAN RESORT (POLRES) METRO BEKASI KOTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Polres Metro Bekasi Kota menggunakan lima indikator Ban & Kim (2019): tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Latar belakang penelitian ini berangkat dari berbagai keluhan masyarakat, seperti proses yang berbelit, waktu tunggu lama, dan kurangnya transparansi dalam administrasi, meskipun telah diterapkan beberapa inovasi. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan adanya perbaikan dalam fasilitas pelayanan, seperti sistem antrean otomatis dan ruang tunggu yang lebih nyaman. Namun, efisiensi waktu pelayanan serta transparansi administrasi masih menjadi kendala utama. Petugas menunjukkan sikap responsif dan profesional, tetapi empati terhadap kelompok rentan masih perlu ditingkatkan. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan SIM di Polres Metro Bekasi Kota telah mengalami peningkatan, tetapi masih membutuhkan optimalisasi dalam aspek transparansi, efisiensi, dan profesionalisme petugas. Rekomendasi yang diberikan mencakup peningkatan pelatihan petugas, pemanfaatan teknologi dalam pelayanan, serta penguatan pengawasan terhadap prosedur administrasi guna meningkatkan kepuasan masyarakat.

This study aims to analyze the quality of driver’s license (SIM) services at the Metro Bekasi City Police Resort (Polres) using the five indicators of Ban & Kim (2019): tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The background of this research stems from various public complaints regarding convoluted procedures, long waiting times, and a lack of transparency in administration, despite the implementation of several innovations. A descriptive qualitative research method was used, with data collected through interviews, observations, and documentation. The findings indicate improvements in service facilities, such as an automated queue system and a more comfortable waiting area. However, efficiency in service time and administrative transparency remain key challenges. Officers demonstrate responsiveness and professionalism, but empathy towards vulnerable groups still needs improvement. Overall, the quality of SIM services at Polres Metro Bekasi City has improved, but further optimization is needed in terms of transparency, efficiency, and officer professionalism. Recommendations include enhanced officer training, greater use of technology in services, and stricter oversight of administrative procedures to improve public satisfaction.