PENGELOLAAN PENGADUAN DALAM KUALITAS PELAYANAN PENYEDIAAN AIR BERSIH PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA BANDAR LAMPUNG

Abstract

 Pengelolaan pengaduan yang dilakukan oleh PDAM Way Rilau Kota Bandar Lampung membentuk suatu sistem yang dirancang untuk menerima, mencatat, menelaah, menindaklanjuti, dan menyelesaikan pengaduan dari masyarakat terutama dalam meningkatkan kualitas pelayanan penyediaan air bersih. Permasalahan dalam penelitian ini adalah masih banyak pelanggan yang mengeluh dengan pelayanan penyediaan air bersih yang diberikan diantaranya tingginya tingkat kehilangan air dan cakupannya, kekeringan air, air yang kurang jernih, pipa yang kotor, dan pemberhentian air secara mendadak yang dapat mengganggu aktivitas masyarakat. Jenis penelitian ini bersifat kualitatif, dan metode deskriptif digunakan dalam penyelidikan ini. Empat dimensi teoritis perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengawasan dikumpulkan dalam rangka mengkaji pengelolaan pengaduan mengenai mutu pelayanan penyediaan air bersih di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bandar Lampung. Menurut temuan penelitian, tiga aspek perencanaan, pengaturan, dan pengawasan telah beroperasi secara efektif. Adapun satu dimensi yang belum berjalan dengan baik yaitu pelaksanaan yang masih perlu diperhatikan lagi karena masih adanya hambatan-hambatan dalam melaksanakan penanganan pelanggan.