PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI RESIKO TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MELALUI KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT.BERKAT GADAI BERSATU CABANG WARUNG DOWO KABUPATEN PASURUAN

Abstract

Permasalahan pada PT. Berkat Gadai Bersatu yaitu terkadang pelayanan yang diberikan terlebih pada saat akan menebus barang cukup lama dan memakan waktu serta masih ada beberapa nasabah yang memiliki kekhawatiran terhadap barang yang akan mereka gadaikan tersebut ataupun resiko apa yang dapat terjadi saat mereka menggadaikan barang mereka sebagai jaminan disana. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Resiko Terhadap Keputusan Nasabah melalui Kepercayaan sebagai variabel intervening. Populasi yang digunakan yaitu para nasabah yang pernah menggadaikan barangnya pada PT. Berkat Gadai Yapusa. Penelitian ini menggunakan sampel probability dengan penarikan random sampling sebanyak 50 responden. Analisis yang digunakan yaitu uji instrumen, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji hipotesis, uji koefisien determinasi dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kualitas pelayanan dan persepsi resiko tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dengan variabel kepercayaan sebagai variabel mediasi, 2) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah melalui kepercayaan pada PT. Berkat Gadai Bersatu, berarti pelanggan yang merasa kualitas pelayanan baik tanpa melalui kepercayaan sudah menunjukkan keputusan nasabah. 3) Persepsi resiko tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah melalui kepercayaan pada PT. Berkat Gadai Bersatu, artinya semakin kecil persepsi risiko dari suatu individu maka semakin besar tingkat keputusan nasabah. 4) Kualitas pelayanan dan persepsi resiko secara simultan berpengaruh terhadap kepercayaan, 5) Kualitas pelayanan, persepsi resiko, kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap keputusan nasabah.