PERAN PENGELOLAAN PEMULIHAN LAYANAN (MANAGING SERVICE RECOVERY) TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYRAIAH DI INDONESIA
Article Sidebar
Kepercayaan Nasabah,
Bank Syariah
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran pengelolaan pemulihan layanan (managing service recovery) terhadap tingkat kepuasan nasabah bank syariah di Indonesia. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi pustaka atau library research. Penelitian ini menemukan bahwa strategi pemulihan yang efektif, termasuk keadilan dalam penanganan keluhan dan respons yang cepat, memiliki dampak signifikan terhadap persepsi nasabah terhadap kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemulihan layanan yang baik tidak hanya memperbaiki pengalaman negatif nasabah, tetapi juga meningkatkan loyalitas dan kepercayaan nasabah terhadap bank syariah. Penelitian ini juga menekankan pentingnya inovasi dalam layanan digital sebagai bagian dari strategi pemulihan untuk memenuhi harapan nasabah di era modern.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Afriani, Y. (2020). Pengaruh Pemulihan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan. Jurnal Administrasi Nusantara Maha, 1052-1072.
Aghivirwiati, G. A., Poniah , A. J., Lumbanraja, T., Qosim, N., Sofyanty, D., Dewiningrat, A., & Kismanto, J. (2022). Manajemen Kualitas. Cendikia Mulia Mandiri.
Bankole, O. (n.d). Impact Of Service Recovery On Customer Satisfaction Among Commercial Banks In Ekiti State.
Fatricia, R. S., & Priadi, E. (2018). Pengaruh Service Recover Terhadap Kepuasan Pelanggan Speedy (The Effect of Service Recovery on Speedy’S Customer Satisfaction. Jurnal Digest Marketing , 37–44.
Furqon, M., Rahayu, S., & Astiati, D. I. (2020). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Palembang. Jurnal Adminika, 1-19.
Hanila, S., & Abela, M. P. (2020). Hubungan Service Recovery Dengan Loyalitas Nasabah Pada Bank Bengkulu Unit Panorama. Creative Research Management Journal , 18–24. .
Hayuningtias, K. A., Pradita, N., & Tjahjaningsih , E. (2020). Peran Pemulihan Layanan sebagai Pendorong Kepuasan dan Perilaku Pembelian Ulang. Ekonomi dan Bisnis, 13–22.
Hidayat, R., Umam, R., & Tripalupi, R. I. (2021). Kinerja Keuangan Perbankan Syariah pada Masa Covid-19 dan Strategi Peningkatannya. Finanasha-Journal of Sharia Financial Management, 77-91.
Makmuriyah, A. N., & Vanni, K. M. (2020). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Layanan Mobile Banking. Eduka: Jurnal Pendidikan, Hukum, dan Bisnis, 37-44.
Mathew, S., Jose, A., G, R., & Chacko, D. P. (2020). Examining the relationship between e-service recovery quality and e-service recovery satisfaction moderated by perceived justice in the banking context. Benchmarking. 1951–1980.
McCole, P., Ramsey, E., & Williams, J. (2010). Trust considerations on attitudes towards online purchasing: The moderating effect of privacy and security concerns. Journal of Business Research, 9--10.
Meilani, A., & Sugiarti, D. (2022). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam .
Nurzaqiah, N., Ainulyaqin, M., Achmad, L., & Edy, S. (2024). Analisis Manajemen Risiko Keamanan Self-Service Technology Perbankan Syariah. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 3564.
Nyagadza, B., Mazuruse, G., Muposhi, A., Chuchu, T., Makoni, T., & Kusotera, B. (2022). Emotions’ influence on customers’ e-banking satisfaction evaluation in e-service failure and e-service recovery circumstances. Social Sciences and Humanities Open, 6(1).
Suryadi. (2020). Service Quality In Case: Kegagalan Layanan (Service Failure) Perbankan Syariah Dan Strategi Pemulihan Layanan (Service Recivery). Jurnal Asy-Syukriyyah, 83–105.
Suryadi, D. (2020). Valaria A. Zeithaml, Mary Jo Bitner and Dwayne D. Gremler, Service Marketing – I Kim, Jong-Hyeong, and SooCheong (Shwan) Jan 2014, The Fading Affect bias : Examining changes in affect and behavioral intention in restaurant service failure and recoveries.
Suryani, T., Nurhadi, M., Fauzi, A. A., Cordova, F. F., & Kom, S. (2022). Strategi Pengelolaan Aktivitas Pemasaran di Media Sosial. Jakarta: Media Publishing.
Yanto, H. E., & Pandia, F. (2012). Peranan Complaint Handling Dan Service Recovery Oleh Customer Service (Cs) Dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Cimb Niaga (Persero) Tbk. Ekonomi & Bisnis, 45-48.