PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE UNO SNACK & BEVERAGES KOTA CIREBON
Article Sidebar
Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan
Main Article Content
Abstract
Loyalitas pelanggan yaitu sebuah kunci sukses bagi perusahaan, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi akan menjadi sebuah keunggulan untuk bersaing yang berkelanjutan. Loyalitas pelanggan dapat tercipta karena berbagai faktor yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Cafe Uno Snack & Beverages Kota Cirebon. 2) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Cafe Uno Snack & Beverages Kota Cirebon. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan jumlah sampel 60 responden. Hasil penelitian diperoleh berdasarkan uji hipotesis bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Diketahui hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan (X1) dengan nilai signifikansi sebesar 0,002 < 0,05, dengan nilai thitung > ttabel 3.202 > 2.002. Ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan hasil statistik uji t untuk variabel kepuasan pelanggan (X2) dengan nilai signifikansi sebesar 0,002 < 0,05 dan dengan nilai thitung > ttabel 3.246 > 2.002. Ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dari uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 22.652 dengan tingkat signifikansi 0,000. Hal tersebut menunjukan bahwa Fhitung 22.652 > Ftabel (3,16), probabilitas signifikansinya 0,000. Maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,340 atau 34% dan kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,343 atau 34,3%. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Cafe Uno sebesar 0,423 atau 42,3%.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Abdullah, T., & Tantri, F. (2019). Manajemen Pemasaran (1st ed.). Depok: PT.Rajagrafindo Persada.
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito, P. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ka lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(2), 1653-1664.
Anggarawati, I. R. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Tirta Marta Yogyakarta. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(01), 40-49.
Aria, M., & Atik, I., L. (2018). Tata Kelola dan Administrasi Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi PT. BAM. Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan.
Arifin, N. (2019). Manajemen Sumber Daya Manusia: Teori dan Kasus. Unisnu Press
Armaniah, H., Marthanti, A. S., & Yusuf, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Ahass Honda Tangerang. Penelitian Ilmu Manajemen, 2(2), 2614–3747. https://bmspeed7.com
Assauri, sofyan.2013. Manajemen Pemasaran Dasar. Konsep dan Strategi. Rajawali pers. Jakarta.
Basu Swastha dan Irawan., 2003, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi kedua, Yogayakarta: Liberty Offez.
Handi, Irawan. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan Kelima. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Handi, Irawan. 2004. Indonesia Customer Satisfication Index. Frontier.
Harumi, Sasha Dwi. 2016. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Jurnal AnalitikaUniversitas Medan. ISSN. 2502-4590. Vol.8. No.2.
Hilaliyah, S. A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Yang Di Moderas Oleh Suasana Terhadap Kepuasan Pelangggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 172-187.
Husein Umar (2005), Riset Pemasaran & Prilaku Konsumen. Jakarta PT.Gramedia Pustaka Utama
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. PT Raja Grafindo Persada. Depok.
Kotler Dan Keller, (2015), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13, Jakarta: Erlangga
Kotler Dan Keller, (2015), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13, Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2016): Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kotler. (2019). Marketing 4.0 Bergerak dari Tradisional Ke Digital . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Megawati dan Santoso, (2017). pengkajian Resep Secara Administratis Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 35 Tahun 2014 pada Resep Dokter pesialis Kandungan di Apotek Sthira Dhipa. Medicamento vo.3 No.1.
Mekel, V. R., Moniharapon, S., & Tampenawas, J. L. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada perusahaan transportasi gojek manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(1), 1285-1294.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: A Multi-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12- 40.
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Matahari Department Store di Mantos 2. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(1).
Saniantara, P. (2023). Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Restoran di Era Pandemi di Hotel The Laguna Nusa Dua Bali. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 6(1), 241-249.
Saselah, J. D., Koleangan, R., & Kojo, C. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Resmi Toyota Service Station CV. Kombos Cabang Tendean. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7(4).
Takholy, Yeni, R, & Andjarwati,Anik, L. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.Jurnal Ilmu Manajemen Volume 6 Nomor 1.
Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa –Prinsip, Penerapan dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa –Prinsip, Penerapan dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran Edisi 4. Andi, Yogyakarta.
Tsalatsa, M. A., & Tri, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Diskusi Kopi Kafe Gresik. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(3), 1464-1471.
Yonata, H., Setiawan, P., Santamoko, R., Ilham, D., & Asdiany, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Satria Antaran Prima. Jurnal Ilmu Komputer dan Bisnis, 11(2), 2502-2514.