PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA DHARMA DI KELURAHAN PANGGUNGREJO KOTA PASURUAN

Abstract

Saat ini kualitas layanan dan loyalitas menjadi tolak ukur kepuasan konsumen, dimana perusahaan berlomba lomba untuk meningkatkan atau memperbaik kualitas layanan mereka serta meningkatkan loyalitas konsumen mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan loyalitas terhadap kepuasan pelangganpdam di kelurahan panggungrejo kota pasuruan. Populasi yang digunakan adalah konsumen pdam tirta dharma di kelurahan panggungrejo kota pasuruan dengan metode sampling yaitu non-probability sampling.  Menggunakan rumus Arikunto., dengan jumlah sampel sebanyak 123 responden. Analisis yang digunakan adalah Uji Instrumen, Analisis Koefisien Determinasi dan Uji Hipotesis. Hasil penelitian menunjukan bahwa 1) Kualitas layanan dan loyalitas secara silmutan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelangganpdam di kelurahan panggungrejo kota pasuruan dengan nilai Fhitung > Ftabel yaitu 65,563> 3,07 dan nilai signifikan 0,00 < 0,05. 2) Kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pdam di kelurahan panggungrejo kota pasuruan dengan nilai thitung> ttabelyaitu 3,886> 1,657 dan nilai sig. 0,001< 0,05. 3) Loyalitas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pdam di kelurahan panggungrejo kota pasuruan dengan nilai thitung> ttabel yaitu 7,706> 1,657 dan nilai sig. 0,001< 0,05. Artinya bahwa Kualitas Layanan yang diberikan Perusahaan sudah sesuai harapan pelanggan serta Loyalitas pelanggan yang sudah baik harus dipertahankan. Maka besar harapan perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan dengan melakukan pelatihan dasar dalam wawasan tentang pelayanan, supaya ketika konsumen bertanya terkait permasalahan yang terjadi karyawan atau pegawai mampu menjawab dengan baik sehingga konsumen merasa puas, ini juga mendorong tingkat loyalitas pelanggan menjadi tinggi.